Diseñando un destino y empresa abierta (al menos intentándolo)
Mucho se ha empezado a hablar sobre esto últimamente. El hecho de que Julen haya logrado darle empaque académico al tema en forma de grupo de investigación ha permitido impulsar la concienciación española de un término y concepto -a mi juicio es análogo al 2.0 pero sin la coletilla marketiniana que acompaña a este último- que es sin duda (también bajo mi personal punto de vista) el modelo natural de las empresas en la sociedad y economía red del conocimiento.
También he comentado otras veces que el sector turístico por su naturaleza creo que es el sector económico que mejor y antes se puede y debe adaptar al modelo abierto (o 2.0). De ahí nace el tema central de mi tesis y el diseño del ecosistema: un sistema turístico en red y entrelazado, con la web como plataforma y el conocimiento de los usuarios (no sólo clientes, sino todos los stakeholders que intervienen) como motor de desarrollo.
También de ahí nace la idea de mi proyecto empresarial destinum.com: ser un sistema que permita el desarrollo de esas redes (en el lado productivo y como impulso del resto) tanto para los destinos como para las empresas. El objetivo es desarrollar redes distribuidas en torno a destinos o Pymes, dependiendo de los intereses de cada uno, y desarrolladas siempre desde abajo y por los usuarios.
Y también de ahí nace la idea del cambio de modelo de los apartamentos que dirijo. El objetivo es desarrollar un servicio turístico que sea parte de esa red, aportando un valor añadido concreto. Pero también el objetivo es desarrollar una red en la gestión interna (círculo verde en la figura del ecosistema), donde los clientes, empleados y directivos logren un sistema de gestión más plano y desarrollado por ellos mismos. La combinación de ambos -los parámetros de red externos e internos- son los que, a mi modo de ver, definen una empresa abierta (y en este caso Hotel abierto…o 2.0). Nada fácil, pues no sólo dependen de sí mismos, sino también de su entorno…pero no es una utopía. Y en el turismo, mucho menos pues, como ya he comentado, es su estructura natural. Y los clientes así lo entienden.
De esta manera, para desarrollar una empresa turística abierta, creo que hay que tener en cuenta dos partes:
- La externa: el servicio es parte de una red mayor, donde debe encontrar el valor añadido que aporta a la misma. Puede ser de dos tipos:
- Actuando como unidad mínima de servicio: el caso de las mayorías de Pymes. En esta situación, es importante analizar realmente el aporte de valor que realmente es eficiente a la empresa. En mi caso particular de los apartamentos, la limpieza y la habitación es la ventaja principal en la que oriento los puestos de trabajo nucleares y no subcontratables (la camarera de piso).
- Actuando como una unión de varios servicios complementarios: el caso de los hoteles de superior categoría. En estos casos, es muy importante la orientación al destino de estos servicios.
- La interna: los propios clientes deben ser parte activa de la gestión, en relación con los empleados y gerentes. Es importante que todos los entornos y redes que se formen, retroalimenten e incidan directamente con el modelo de gestión. Si no, únicamente se desarrollarán herramientas de gestión del conocimiento, pero no se transformará radicalmente el modelo de negocio.
En cualquier caso, como enuncia Julen en su metodología 2.0, estamos en un modelo que, si bien tiene una alta connotación tecnológica por ser Internet la plataforma donde las redes se desarrollan, el cambio de mentalidad es muy importante (lo más importante para mí): la mentalidad de relaciones.
Hosteltur acerca el conocimiento online a todo el sector
“Turismo 2.0: el cliente toma la palabra”. Así se titula la 168 edición (pdf del reportaje), de Febrero, de Hosteltur, que cobra más importancia por ser la que corresponde a Fitur y su repercusión seguramente sea mayor que la normal. Su publicación y ver ese término online, medio geek, reflejado en los medios tradicionales me reconforta de una manera extraordinaria.
Además, debo decir que a esa satisfacción se une la de ver el fantástico reportaje (página 54, con una preciosa foto de mi playa de Las Canteras incluída) que han dedicado a mi proyecto: destinum.com. Sin duda alguna un detalle del que les estoy enormemente agradecidos. ¡Gracias a José Antonio, Esther, y a todo el equipo de Hosteltur por ello!
Un dia comenté, precisamente después del encuentro de Palma, sobre cuál creía yo que era la labor de los intermediarios informativos en el nuevos escenario 2.0. En aquel entonces dije:
- Usar la Web para mejorar la calidad de la información. Eso implica nutrirse de toda la información que existe en la Web. Los redactores deben actuar en cierto modo como bloggers, con las mismas herramientas. Además, el medio debe permitir que las noticias publicadas forman parte de la conversación (tanto dentro de su web como alrededor de Internet).
- Actuar como recomendadores. El modelo 2.0 debe crear abundancia, y la labor de los intermediarios es recomendar, ayudar a encontrar la información bajo una propuesta que aporte valor (economía de la atención, usuarios offline,…)
En un escenario abierto como el actual, lejos de temer a otros tipos de fuentes distintos a los tradicionales, creo que Hosteltur ha sabido adaptarse y saber ver dónde y cuál es su valor añadido como intermediario de la información. Con este número dedicado al Turismo 2.0, con un uso intensivo de blogs y debates como fuentes de información, dan un paso firme y decidido hacia un nuevo modelo de periodismo.
¿Deben temer los intermediarios a la posibilidad que las fuentes lleguen de manera directa a los usuarios (llámese información, llámese venta de servicios)? Este número es un claro ejemplo de que NO. Y que además, si se adaptan bien, la intermedicación es más necesaria que nunca.