Mis fotos en mi web…no vaya a ser que las usen y todo!
Ya escribí hace tiempo un post sobre el conocimiento cautivo que suelen usar muchas webs, en vez de usar las herramientas adecuadas para que se distribuya. Esas herramientas, por muy conocida que sea la web, suelen ser los hostings sociales especializados.
En este aspecto, es más llamativo que las oficinas de turismo y sus portales web, que entiendo que tienen el objetivo de hacer llegar la información a la mayor cantidad de público, no usen estos hostings sociales y se limiten a subir sus fotos, videos,…y demas multimedia en sus propios servidores. ¿Es lo más adecuado para el objetivo del destino? Como puse en el post que hago referencia, a mi modo de ver no. Una investigación de Highland Business Research pone de manifiesto el uso de las plataformas Flickr y Youtube (hostings sociales) como herramientas para la selección de los destinos.
Las plataformas de opiniones: debatiendo se empieza a madurar
Hotrec ha desarrollado un decálogo sobre cómo, a juicio de la patronal, deberían de funcionar los sistemas de opiniones. Enhorabuena por la iniciativa. Sin duda alguna, demuestra entender las tendencias actuales y dar un servicio al asociado importante y en el que a buen seguro hay mucho desconocimiento. Lejos de “taparse” ante lo desconocido, y ante un modelo que se está desarrollando primero por el lado del cliente, se han puesto manos a la obra para buscar soluciones que desarrollen el modelo en vez de no reconocer su utilidad.
Cierto que el modelo de “reviews”, donde el cliente pasa a ser una pieza muy activa en la información del hotel (u otro servicio) para otros clientes está en “pañales”y tiene carencias de forma. Pero no es una moda, es la tendencia natural que se da y seguirá dándose, así que en vez de cebarse en las carencias que tiene para intentar hacer ver al sector su inutilidad, es una acción de absoluta inteligiencia empezar a debatir para desarrollarlo bien y eliminar las deficiencias. ¿Por qué? Pues porque aunque al modelo a nivel empresarial se le detecte incongruencias, el cliente seguirá usándolo a menos que se le propongan mejoras. Al cliente le gusta este formato transparente y lo seguirá haciendo cada vez más. Así de simple.
Hay que decir que el modelo de opiniones está mucho más desarrollado a nivel de demanda (al igual que todo lo relacionado con el travel 2.0) por la sencilla razón que hasta ahora a nivel empresarial no se le ha dado importancia alguna. El decálogo propuesto por Hostrec intenta desnivelar a favor de los hoteles una herramienta a la que han llegado tarde. Leyéndolo, en cierto modo, me da la impresión que quieren hacer valer el concepto tradicional que conocen también en este nuevo medio. No sólo debe madurar el modelo en herramientas, también deben madurar los empresarios y los clientes en este nuevo entorno y modelo transparente de mercado en red.
Personalmente me parecen excesivos 10 puntos (claro que si lo querían llamar decálogo no les quedaba otra…:D) y algunos, como el 5 y 8, hasta fuera de contexto. En la mayoría de los puntos yo matizaría conceptos, pero prefiero centrarme en aportar lo que a mi modo de ver debe tener un sistema óptimo de “reviews” y propongo simplemente 3 características (CAC):
- Cliente: es necesario que el lector de las opiniones pueda saber si el que ha escrito ha sido cliente o no. A mi modo de ver, esto implica que estas plataformas no pueden ir “a su aire” y deben estar ligadas a las plataformas de reservas, bien como un servicio propio, o simplemente como un acuerdo entre plataformas al estilo de que sólo puediesen opinar, o que se viesen resaltados de alguna manera los que lo hagan, en tripadvisor los que hayan reservado en tales y tales plataformas (obviamente la plataforma que más acuerdos contemple y no actúe cerrada se popularizará más y será más útil).
- Abundancia: los algoritmos y las medias están bien…pero como información complementaria si se quiere. Éstos no pueden estar para “cortar” la abundancia de opiniones que debe haber en una plataforma. El único filtro adecuado es el que cada usuario pone. Cada usuario tiene su propio algoritmo y su propia media. Es decir, el sistema debe permitir la absoluta personalziación de los resultados. Ni los clientes son iguales cuando han preparado su viaje y contaban con unas expectativas, ni son iguales cuando leen los comentarios y buscan otras expectativas. Hay que poner todas las herramientas posibles para personalizar cada uno su lectura de valoración y opiniones. Mediante red social, filtro por items específicos, características de los clientes que han opinado,…
- Conversación: los clientes opinan, hablan, valoran (no dictan sentencia ni auditan,..Sólo es necesario “intervenir” cuando se ofenda, insulte,…) y los empresarios deben mantener tambien esa conversación: deben poder entrar a contestar y opinar. Tanto en la misma plataforma como en su propia casa: es necesario que las opiniones tengan RSS. Luego, el cliente maduro que lee opinará y sacará sus conclusiones. Un reto sin duda para los empresarios el empezar a adaptarse al medio, más con las acción y conversación que con exigencias legales.
¿Para qué sirven los libros?
Me refiero al formato físico y a los “e-book stock” (sin enlaces inemdiatos que permitan crear flujo en la red).
Indudablemente para mucha gente, entre los que me incluyo, tiene un valor más allá del mero conocimiento: su tacto, el momento de leerlo (en la playa preferiblemente…:) ), el recuerdo (libros que me han gustado en Internet me gusta tenerlos físicamente, por ejemplo),…
Pero como fuente de conocimiento, en una era donde éste fluye en Internet y no es necesario el formato físco tipo stock, ¿cuál es su función? A mi modo de ver podríamos hablar de dos:
- como fuente de conocimiento para los desconectados
- como “empaquetado” para captar la atención de los lectores y llevarlos a la red donde continuar con el flujo.
Esta segunda función creo que va a ser muy importante como “educadora” de habilidades y potencialidades. Los medios convcencionales, lejos de aferrase a su papel, deben ver Internet como un aliado y reorientarse en favor siempre del conocimiento.
A este respecto, una iniciativa creo que pionera ha sido el libro publicado por Rezgo y editado por Jens Thraenhart: “Tips from T-List” con una recopilación de post de blogs del sector turístico en la que he tenido el gusto de participar con el post “La abundancia del Turismo”.
¿Puede un libro, una variable stock, mejorar el conocimiento que fluye por los blogs? Vamos, ni por asomo. Solo leyendo mi propio post, sin los enlaces, se queda cojo, muy cojo. ¿Y las reacciones al post? ¿Y los comentarios? Obviamente la fuerza de la blogosfera, de Internet, es muchísimo mayor para la transferencia de conocimiento.
No obstante, en un sector donde aún hay muchas, pero muchas, élites desconectadas, las dos funciones descritas cobran un papel interesante. Sólo espero que la mayoría se decanten por la segunda: sólo así podrá considerarse un éxito la publicación como fuente de conocimiento.
Por cierto, ¿y para qué sirve un CD?.
El estado de la empresa 2.0. Sí, es más social que tecnología!
Dion Hinchcliffe, para mi uno de los mejores y más rigurosos analistas de la Web 2.0 ha publicado un artículo que les invito a todos a leer sobre el estado actual de la empresa 2.0 y los cambios sobre el concepto original de Andrew McAfee (en pdf).
De todo, saco mis concluiones sobre la empresa 2.0:
- Te guste o no, quieras o no, lo 2.0 va a desarollarse en tu empresa
- No, no estamos hablando sólo de wikis y blogs
- Que no, que te guardes la cartera. ¡La empresa 2.0 no la puedes comprar! ¿Quieres empresa 2.0? ¡Cambia el chip!
- Bueno espera, saca de nuevo la cartera: ¡invierte en formación de tus empleados!. Ellos son los que van a hacer 2.0 tu empresa.
En cualquier caso, nada nuevo que no hayamos dicho antes…
Por cierto, idem si lo aplicamos al turismo.
Evento Turismo 2.0 en Fitur 2008
Ya comenté en otro post sobre el evento que la Red Turismo 2.0 va a organizar en Fitur 2008.
En la red tiene toda la información y en este enlace pueden pre-registrarse.
También está abierta la posibildiad de participar como patrocinador y/o colabroador del evento.
A ver si tenemos la suerte de poder conocernos todos en un acto offline que a buen seguro servirá para impulsar aún más los enlaces online de la red.
Apartamentos express: el mercado también pide extrahoteleros
El sector extrahotelero está viviendo una época de auténticas turbulencias. Es continua su aparición en las noticias sobre la pérdida de competitividad y rentabilidad de los mismos (aquí, aquí, aquí,…por ejemplo), poniendo en discusión su futuro en comparación con los hoteles. Y más en un momento en el que parece que turismo de calidad es hacer hoteles 5 estrellas.
Entonces la pregunta que me hago es, ¿tiene futuro la tipología de alojamiento extrahotelero vacacional, estilo apartamento y bungalows? Mi respuesta personal no es que no tenga futuro, sino que es una tipología perfectamente adapatada a las necesidades actuales. ¿Por qué lo digo?
A nivel de oferta, ¿son interesantes los extrahoteleros para los destinos?
Ya hace un tiempo comenté sobre la orientación al destino a raiz un trabajo hecho por la Escuela de Arquitectura de la ULPGC y dirijido por los profesores Eduardo Cáceres y Juan Palop sobre la necesidad de establecer una ciudad turística abierta en un destino altamente extrahotelero como Playa del Inglés (Gran Canaria). A mi modo de ver, la tipología urbanística abierta de ciudad turística es la idónea para el desarrollo de un ecosistema basado en el conocimiento (turismo 2.0). Estamos hablando de poder establecer un destino en red, con unidades mínimas de servicio interrelacionadas entre sí. Para establecer unidades mínimas es necesario centrarse en el valor añadido que cada servicio presta al cliente y al destino, eliminando el resto y dejandolo que sea otro el que lo realice. Eso permite además estructuras organizativas más ligeras, con capacidad de adapatción más rápido a los escenarios cambiantes. El desarrollo de los extrahoteleros ha seguido siempre la línea de focalizarse únicamente al alojamiento y evitar servicios añadidos superfluos, que el cliente adquiere en el destino.
Pero, y a nivel de demanda, ¿son interesantes los extrahoteleros para los clientes?
El perfil del turista está cambiando y ahora es más heterogéneo. Existe el tradicional, pero cada vez más se nota la tendencia de un turista abierto, independiente y flexible. A nivel urbano empeizan a proliferar los hoteles de sevicios limitados como un modelo muy atractivo y orientado al mercado. Los llamado hoteles express son una de las tendencias en la que los expertos ven más futuro.
Entonces, ¿dónde está el problema? ¿Realmente es la tipología del producto la que no tiene cabida, o es su manera de gestionarlos? ¿Por qué no un desarrollo de modelo de gestión para Apartamentos Express? ¿Cómo?
Para ello quiero poner como ejemplo mi experiencia personal en el desarrollo de unos apartamentos express que dirijo en Playa del Inglés como proyecto piloto que, si bien aún no está del todo terminada su implantación, sí lleva ya un avance considerable y exitoso: Judoca Colors Express.
Si bien lo hemos denominado “express” por su similitud a los hoteles express en la característica de que tienen servicios limitados y ésto pueda ser reconocido fácilmente por el cliente, mejor deberían llamarse “Apartamentos/Hoteles 2.0″ o “Apartamentos/Hoteles Abiertos” pues su diseño va más ligado al desarrollo de un modelo de turismo abierto y ciudad abierta.
Nuestro modelo de gestión se basa en los tres pilares que denominamos RII (room, independence and internet) y lo hemos establecido con estas características estratégicas:
- Servicios limitados de “solo alojamiento”, sin personal propio de recepción pero con asistencia continuada por algún medio. Es necesario hacer que el cliente forme parte activa de la propia gestión (check in, check out, sugerencias, auditorías,…). Para ello es imprescindible el uso de Internet y un sistema de gestión colaborativo entre el cliente, los empleados y los gestores. Esto hace que la estructura organizativa propia sea muy simple, flexible y polivalente y el resto pueda funcionar en red.
- Valores añadidos:
- La limpieza debe ser excelente. Hay que imponer medios propios para ello, por lo que el puesto de camarera de piso se convierte en el núcleo básico del modelo.
- Una decoración innovadora, con un mobiliario acorde al perfil del turista que se desea y permita la segmentación. Pero el mobiliario debe adecuarse a las necesidades cambiantes del mercado, por lo que no debe ser una resistencia al cambio.
- Internet gratis a través de WIFI y acceso a los dispositivos tecnológicos avanzados.
- Comercialización basada en Internet. Uso intensivo de la venta directa pero también de intermediarios que permitan la flexibilidad online y al momento de precios y cupos. Hay mercado más allá del TTOO.
- Uso de la domótica y procesos que permitan automatización que mejore la eficiencia vinculados directamente con el sistema de gestión colaborativo.
- Abierto al destino, ofreciendo la información y venta de los servicios que pueda desear el turista desde su misma web, permitiendo el contacto con residentes u otros turistas (no necesariamente del mismo complejo,…),…
- Uso de herramientas y mecanismos responsables que permitan la mejora de la sostenibilidad medioambiental (por ejemplo con la domótica,…) y social (compensación de CO2 y de recursos del destino, contacto con la población local,…)
Con esto he querido poner de manera pública nuestra estrategia de gestión, para que pueda servir de ayuda a aquellos empresarios que desean reorientarse y no tirar la toalla. No sólo es necesaria una rehabilitación de la planta alojativa, sino también de su modelo de negocio y gestión.
Travel 2.0 vs Turismo 2.0 (II)
En el post anterior, Jacques Bulchand comenta acertadamente la gran diferencia que hay entre el uso del término Travel 2.0 y Turismo 2.0 y si Viajes 2.0 no sería una mejor adaptación al mismo.
Sobre la diferencia de uso creo que cualquier término ingles vs español tiene más o menos esa diferencia.
Sobre el significado de ambos términos, yo lo veo de la siguiente manera. Por un lado creo que sí se trata de términos equiparables en el concepto, en tanto que su uso normalmente (y obviando entrar en detalles sobre definiciones puristas y cosas así que no nos llevarán a ningún lado) viene a delimitar lo mismo en la práctica habitual, siendo más extendido el “travel” en el habla inglesa en vez de “tourism” y “turismo” en vez de “viajes” en el habla hispano. Una prueba de ello puede ser la denocminación de las ferias WTM-FITUR.
No obstante, no estoy del todo de acuerdo que el término viajar abarque más que el de turismo, y si más al contrario: creo que el término turismo abarca un concepto mucho mayor que el del viaje a nivel social y económico (población local, educación, aapp, medioambiente,…). (Quizas a nivel de marketing siendo muy puristas, hay viajes que no entran en el concepto turismo,…pero los mismos académicos y especialistas que estudian eso ni se ponen de acuerdo…)
En ese sentido, cuando se propuso el término travel 2.0 y las justificaciones que se han ido dando en la blogosfera sobre el término, han incidido siempre en aplicaciones 2.0 que aportan información y concocimiento a los clientes en base a su inteligencia colectiva. Es decir, para mi eso son guías o catálogos de viajes 2.0 (el ejemplo más extendido creo que puede ser tripadvisor).
Así, yo creo que el uso del término turismo 2.0 (al menos por mi parte y creo que por otros compeñeros que suelen referirse al término) debe abarcar toda la cadena de valor del sector, y desarrollar un modelo en red completo, no sólo entre clientes, donde se desarrolle un flujo de conocimiento abierto. Es el motivo por el que, al menos yo, uso turismo 2.0 (tourism 2.0) cuando me refiero al modelo abierto del sector turístico y travel 2.0 cuando sólo influye en el desarrollo de la red entre clientes.
Travel 2.0 vs Turismo 2.0
Es más una broma que otra cosa la confrontación de términos, pero anoche, en un momento de aburrimiento me dio por analizar las tendencias que están siguiendo los términos en la blogosfera.
Seguro que entre todos hacemos lecturas distintas, pero aquí van los detalles que me llaman la atención:
- El término travel 2.0 aunque se mantiene con oscilaciones normales, sufrió una caída fuerte de nivel en…¡Agosto! (¡qué ocurrió en Agosto?, jeje) y no lo ha vuelto a recuperar
- El término turismo 2.0 está más extendido que su homólogo tourism 2.0, por lo que se podría decir que es un término salido de los blogs hispanos.
- Han habido puntas en que el término turismo 2.0 y travel 2.0 se han equiparado.
Teniendo en cuenta que Estados Unidos aporta una de las mayores masas de blogs y que el término travel históricamente ha estado más ligado a ellos cuando se han referido a la industria, creo que son datos más que interesante de que el conocimiento también se mueve en habla hispana…
¿Qué opinan ustedes?
El cliente brecha…y las élites desconectadas
Muy bueno el post de Isaac que intenta llevar a la realidad el concepto de turista 2.0. La brecha digital es aún enorme y es cuestion de una generación que los nativos digitales sean la normalidad en la sociedad y el mercado. Mientras, es lógico que convivan ambas.
Hay un cliente brecha aún desconectado. Sí, sin duda. Pero es más importante quizás el empresario desconectado, el gestor de la AAPP desconectado, el empleado desconectado,…los que toman las decisiones de ahora y están desconectados: las élites desconectadas.
Desconectados en un mundo en el que hay una brecha, pero que ellos no pueden estar en la parte de cola. Porque ellos son los que ponen trabas para el progreso y para el avance de un mundo en red y conectado. Por desgracia, aunque Isaac hable del olvido de los turistas brecha, hoy por hoy los que están olvidados en el mundo empresarial siguen siendo los turistas 2.0. Y eso es por culpa de las élites desconectadas.
Los estudiantes de hoy
El grupo de trabajo de Etnografía Digital de la Universidad de Kansas ha realizado un video, dirigido por el Prof. Wesch, que me parece muy bueno para empezar a entender que hay un cambio de paradigma en la eduación, y que éste empieza por las personas.