Networks and Tourism

Hotrec ha desarrollado un decálogo sobre cómo, a juicio de la patronal, deberían de funcionar los sistemas de opiniones. Enhorabuena por la iniciativa. Sin duda alguna, demuestra entender las tendencias actuales y dar un servicio al asociado importante y en el que a buen seguro hay mucho desconocimiento. Lejos de “taparse” ante lo desconocido, y ante un modelo que se está desarrollando primero por el lado del cliente, se han puesto manos a la obra para buscar soluciones que desarrollen el modelo en vez de no reconocer su utilidad.

Cierto que el modelo de “reviews”, donde el cliente pasa a ser una pieza muy activa en la información del hotel (u otro servicio) para otros clientes está en “pañales”y tiene carencias de forma. Pero no es una moda, es la tendencia natural que se da y seguirá dándose, así que en vez de cebarse en las carencias que tiene para intentar hacer ver al sector su inutilidad, es una acción de absoluta inteligiencia empezar a debatir para desarrollarlo bien y eliminar las deficiencias. ¿Por qué? Pues porque aunque al modelo a nivel empresarial se le detecte incongruencias, el cliente seguirá usándolo a menos que se le propongan mejoras. Al cliente le gusta este formato transparente y lo seguirá haciendo cada vez más. Así de simple.

Hay que decir que el modelo de opiniones está mucho más desarrollado a nivel de demanda (al igual que todo lo relacionado con el travel 2.0) por la sencilla razón que hasta ahora a nivel empresarial no se le ha dado importancia alguna. El decálogo propuesto por Hostrec intenta desnivelar a favor de los hoteles una herramienta a la que han llegado tarde. Leyéndolo, en cierto modo, me da la impresión que quieren hacer valer el concepto tradicional que conocen también en este nuevo medio. No sólo debe madurar el modelo en herramientas, también deben madurar los empresarios y los clientes en este nuevo entorno y modelo transparente de mercado en red.

Personalmente me parecen excesivos 10 puntos (claro que si lo querían llamar decálogo no les quedaba otra…:D) y algunos, como el 5 y 8, hasta fuera de contexto. En la mayoría de los puntos yo matizaría conceptos, pero prefiero centrarme en aportar lo que a mi modo de ver debe tener un sistema óptimo de “reviews” y propongo simplemente 3 características (CAC):

• Cliente: es necesario que el lector de las opiniones pueda saber si el que ha escrito ha sido cliente o no. A mi modo de ver, esto implica que estas plataformas no pueden ir “a su aire” y deben estar ligadas a las plataformas de reservas, bien como un servicio propio, o simplemente como un acuerdo entre plataformas al estilo de que sólo puediesen opinar, o que se viesen resaltados de alguna manera los que lo hagan, en tripadvisor los que hayan reservado en tales y tales plataformas (obviamente la plataforma que más acuerdos contemple y no actúe cerrada se popularizará más y será más útil).

• Abundancia: los algoritmos y las medias están bien…pero como información complementaria si se quiere. Éstos no pueden estar para “cortar” la abundancia de opiniones que debe haber en una plataforma. El único filtro adecuado es el que cada usuario pone. Cada usuario tiene su propio algoritmo y su propia media. Es decir, el sistema debe permitir la absoluta personalziación de los resultados. Ni los clientes son iguales cuando han preparado su viaje y contaban con unas expectativas, ni son iguales cuando leen los comentarios y buscan otras expectativas. Hay que poner todas las herramientas posibles para personalizar cada uno su lectura de valoración y opiniones. Mediante red social, filtro por items específicos, características de los clientes que han opinado,…

• Conversación: los clientes opinan, hablan, valoran (no dictan sentencia ni auditan,..Sólo es necesario “intervenir” cuando se ofenda, insulte,…) y los empresarios deben mantener tambien esa conversación: deben poder entrar a contestar y opinar. Tanto en la misma plataforma como en su propia casa: es necesario que las opiniones tengan RSS. Luego, el cliente maduro que lee opinará y sacará sus conclusiones. Un reto sin duda para los empresarios el empezar a adaptarse al medio, más con las acción y conversación que con exigencias legales.

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